Xử Lý Khiếu Nại

Tại CÔNG TY TNHH TM DV SỬA ĐIỆN CÔNG NGHIỆP LONG GIA, chúng tôi luôn tâm niệm rằng sự hài lòng và tin tưởng của Quý khách hàng là tài sản quý giá nhất. Chúng tôi hiểu rằng trong quá trình cung cấp dịch vụ kỹ thuật, những vấn đề không mong muốn có thể xảy ra.

Chính sách này được xây dựng không chỉ để đưa ra một quy trình giải quyết, mà còn là lời cam kết của chúng tôi: mọi ý kiến, phản ánh, và khiếu nại của bạn sẽ được lắng nghe một cách trọn vẹn, xử lý một cách tận tâm và giải quyết một cách công bằng, nhằm bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng.

Điều 1: Mục đích và Phạm vi Áp dụng

• Mục đích: Thiết lập một quy trình chính thức, thống nhất và minh bạch để tiếp nhận và giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tiến độ công việc, hoặc thái độ phục vụ của nhân viên Long Gia.
• Phạm vi: Áp dụng cho tất cả khách hàng đang và đã sử dụng dịch vụ, sản phẩm do Long Gia cung cấp.

Điều 2: Nguyên tắc Giải quyết Khiếu nại

Chúng tôi cam kết tuân thủ 5 nguyên tắc vàng trong mọi hoạt động xử lý khiếu nại:

1. Lắng nghe & Thấu hiểu: Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để lắng nghe và thấu hiểu trọn vẹn vấn đề.
2. Nhanh chóng & Kịp thời: Tiếp nhận và phản hồi thông tin trong thời gian sớm nhất để giảm thiểu ảnh hưởng đến hoạt động của khách hàng.
3. Minh bạch & Công bằng: Toàn bộ quá trình xử lý đều được thông tin rõ ràng. Giải pháp đưa ra dựa trên sự thật khách quan và các điều khoản đã thỏa thuận.
4. Bảo vệ Quyền lợi Khách hàng: Luôn ưu tiên tìm kiếm giải pháp tối ưu nhất nhằm bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng.
5. Cầu thị & Cải tiến: Xem mỗi khiếu nại là một cơ hội quý báu để chúng tôi nhìn nhận lại và cải tiến chất lượng dịch vụ.

Điều 3: Quy trình 5 Bước Xử lý Khiếu nại

• Bước 1: Tiếp nhận Khiếu nại
  • Khi có vấn đề cần phản ánh, Quý khách vui lòng liên hệ qua các kênh chính thức tại Điều 5.
  • Bộ phận tiếp nhận sẽ ghi nhận đầy đủ thông tin, gửi lời xin lỗi chân thành về trải nghiệm không mong muốn và xác nhận đã nhận được khiếu nại của bạn.
• Bước 2: Xác minh & Phân tích
  • Khiếu nại của bạn sẽ được chuyển đến bộ phận có trách nhiệm (Quản lý Kỹ thuật, Giám đốc).
  • Chúng tôi sẽ tiến hành xác minh thông tin, kiểm tra hồ sơ dự án, và có thể liên hệ lại bạn để làm rõ hoặc cử kỹ thuật viên đến hiện trường (nếu cần) để đánh giá nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
• Bước 3: Đề xuất Phương án Giải quyết
  • Dựa trên kết quả phân tích, chúng tôi sẽ xây dựng các phương án giải quyết cụ thể (ví dụ: sửa chữa lại, thay thế thiết bị, giảm trừ chi phí,...) và trình bày rõ ràng với bạn để hai bên cùng lựa chọn giải pháp tối ưu.
• Bước 4: Thực hiện Phương án
  • Long Gia sẽ nhanh chóng triển khai thực hiện phương án đã được khách hàng thống nhất. Quá trình này sẽ được giám sát chặt chẽ để đảm bảo chất lượng và tiến độ.
• Bước 5: Đóng Khiếu nại & Rút kinh nghiệm
  • Sau khi hoàn tất việc khắc phục, chúng tôi sẽ liên hệ để xác nhận rằng bạn đã hài lòng với kết quả.
  • Khiếu nại chỉ được xem là "Đóng" khi có sự xác nhận từ phía khách hàng. Thông tin về vụ việc sẽ được lưu lại để chúng tôi rút kinh nghiệm và cải tiến quy trình nội bộ.

Điều 4: Thời gian Phản hồi và Xử lý Cam kết

• Phản hồi ban đầu: Cam kết phản hồi xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại trong vòng 04 giờ làm việc.
• Thời gian đề xuất phương án: Cam kết đưa ra phương án giải quyết trong vòng 24-48 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận, tùy thuộc vào độ phức tạp của sự cố.
• Thời gian khắc phục: Sẽ được thống nhất với khách hàng dựa trên phương án giải quyết, đảm bảo nhanh chóng và hợp lý nhất.

Điều 5: Các Kênh Tiếp nhận Khiếu nại Chính thức

Để đảm bảo khiếu nại của bạn được xử lý nhanh nhất và không bị bỏ sót, vui lòng liên hệ qua:

• Kênh ưu tiên (Giải quyết trực tiếp):
  • Hotline: 0972.183.240 (Mr. Long - Giám đốc)
• Kênh chính thức khác:
  • Email: suadienlonggia@gmail.com (Tiêu đề email vui lòng ghi rõ: KHIẾU NẠI DỊCH VỤ - [Tên công ty của bạn])

Điều 6: Bảo mật Thông tin

Long Gia cam kết mọi thông tin liên quan đến khiếu nại của khách hàng sẽ được xử lý một cách bảo mật, chỉ được chia sẻ trong phạm vi các bộ phận có trách nhiệm giải quyết.

Sự hài lòng của bạn là thước đo thành công của chúng tôi. Xin đừng ngần ngại liên hệ khi bạn cần hỗ trợ!